Entrevista a una empresa de Servicios.
Esta entrevista tiene como objetivo conocer un poco mas de los servicios que nos pueden entregar distintos tipos de empresas, en este caso un Banco. La persona entrevistada no tiene un cargo importante pero lleva años trabajando, ella nos ayudo a conocer nuestras dudas sobre las características que debe tener una empresa de Servicio como la de un Banco.





Nombre: Loreto Fuentes.




1-. ¿Cuál es su oficio en esta empresa?



R: -“Yo soy ejecutiva de valores”.



2-. ¿Qué estudió para llegar a ese cargo?



R: -“Yo llegué por casualidad a este cargo, en un principio yo estudie pedagogía y me especialicé en historia y geografía. Pero al entrar al banco realicé una serie de –cursos- de economía, valores, atención de clientes, etc.”



3-. ¿Que la motivo a trabajar en este puesto?



R: -“Sinceramente yo no tuve algún tipo de motivación en especial, como te lo expliqué anteriormente, yo llegué por casualidad, pero a mi me agrada atender clientes, me gusta tener contacto con ellos.”




4-. ¿Cuándo tiempo lleva trabajando en este Banco?



R: -“Llevo 18 años llenos de sucesos, la mayoría inesperados, como el que ocurrió últimamente con la fusión del Banco del Desarrollo y el Scotiabank, debido a que éste, compró el Banco en el que trabajo ahora, el cual después se convertirá completamente en Scotiabank.”




5-. ¿Como llegó a trabajar aquí?



R: -“Yo llegue aquí por que el banco me contactó, y obviamente acepte.”




6-. ¿Cómo es la organización de la empresa?



R: -“en este momento la organización es confusa, debido a la fusión que está en pleno procedimiento ha cambiado gran parte de la organización que teníamos antes, debido a que Scotiabank es de origen Canadiense, su organización es distinta, pero tienen cosas en común.”




7-. ¿Qué servicio presta usted a los clientes?



R: -“Yo les entrego toda la -gamma- de opciones mas convenientes para ellos, fondos mutuos, cuentas de todo tipo, etc. Pero este trabajo no es solo eso, con el cliente debe existir una relación de confianza, es decir, yo debo entregarles confianza para que me crean las ofertas que les ofrezco, lo cual es recompensado, jamás se le debe mentir al cliente.”




---------------O---------------
8-. ¿Cuál es la mejor manera de atraer clientes?



R: -“En mi opinión la manera más adecuada es mostrándoles todo lo que le podemos ofrecer, obviamente con la verdad por delante.”




9-. ¿Con qué se juega en la publicidad? ¿Qué se le muestra a la gente para que prefieran este banco y no otro?



R: -“Nosotros les mostramos confianza, porque sin ella no puede existir un trato seguro, nosotros debemos hacerles sentir que el banco se preocupa por ellos, demostrarles que pueden tener confianza en nosotros.”





10-. ¿Cómo convencer a un cliente para no cambiarse?



R: -“No se le puede convencer, ósea si se quiere ir lo va a hacer, pero si puede hacer tratos con el, si se va llamarlo después de dos días y preguntarle si encontró otra cosa y para decirle que venga a hablar con nosotros de nuevo.”




11-. ¿Qué procedimiento es utilizado frente a un reclamo?



R: -“Primero el cliente debe enviar una carta de reclamo, la cual llegará al jefe de operaciones, éste envía una carta de vuelta con la solución con el fin de satisfacer la necesidad del cliente.”




---------------O---------------
12-. ¿Cuáles son los puestos más importantes en el área en el que usted trabaja?



R: -“Principalmente es la gerencia, después vendría los agentes, y después los jefes de operaciones.”




13-. ¿Que función cumple el más importante cargo de su área de trabajo?



R: -“Supervisar, mantenernos informados con las otras sucursales, informarnos cualquier tipo de cambio, etc.”




14-. ¿Cómo se controla a cada empleado en su trabajo?



R: -“existen una serie de metas que uno debe cumplir, si uno supera o se mantiene aproximadamente a la meta, es un buen funcionario.”




15-. Y finalmente ¿En el caso de que fuera un buen funcionario existe algún tipo de recompensa, moral y/o económico?



R: -“De tipo moral, depende de el jefe que tengas, si es un buen jefe recibes felicitaciones y todo eso… De tipo económico, en mi caso no, por que yo gano según mis comisiones, pero otros trabajadores les dan Bono, el cual se mide según tus metas (mientras más cercano estés a tus metas, mayor bono).

Actividad

En base a lo que hemos visto acerca de cómo realizar una encuesta o una entrevista, y conocer las características que tiene una empresa de servicio, se nos ha dado la actividad de investigarlas , por medio de una de las alternativas lla señaladas y para realizar esta actividad se debe:

1-Redactar una carta de solicitud, en la cual se mencione de antemano los aspectos que queremos investigar con la entrevista. Esta carta debe ser formal y debe llevar el timbre de la empresa.

Santiago, Abril de 2009


Señores Banco Del Desarrollo.


Presente.


Somos Luis Felipe Jerez, Augusto Pineda y Alvaro Valdivia, alumnos del Segundo año Medio “D” del Instituto Alonso de Ercilla y nos dirigimos a ustedes para solicitar vuestra autorización para aplicar una entrevista a un funcionario del banco. El objetivo de esta entrevista es conocer a fondo las características de una empresa de servicios.
El cuestionario, y sus especificaciones lo daremos a conocer directamente si ustedes aprueban la realización de esta actividad.
Esperando una pronta respuesta, agradecidos desde ya, saludan cordialmente a ustedes,







………………….. …………………. ........................
Luis Felipe Jerez Augusto Pineda Álvaro Valdivia


2-Confeccionar una encuesta o entrevista, en la cual se le de relevancia a los aspectos importantes señalados en clases.

Cual es la mejor manera de atraer clientes
Como hacer que los clientes permanezcan fieles a esta empresa
Como se sostienen la empresa
Cuantos trabajadores tienen
Inversiones
Que aspectos consideran en la selección de personal
Cual es el proceso que se hace en un reclamo

3-Hacer un informe de la visita e incluir resultados del instrumento.


*Es importante que la encuesta lleve el timbre de la empresa, de lo contrario no será válida.

La entrevista

Instituto Alonso de Ercilla
Subsector de Educación Tecnológica

La Entrevista
La Entrevista es una técnica para obtener información a través de la comunicación. En el diálogo el entrevistado responde a preguntas previamente diseñadas en función de algún tema de interés, planteadas por el entrevistador. El elemento esencial es lo que la persona entrevistada sabe sobre ese tema.

Como hacer una Entrevista
1. Seleccionar el tema de interés y redactar el objetivo de la entrevista.

2. Seleccionar la persona que será entrevistada e informarse sobre su vida, actividad y relación con el tema de interés.

3. Hacer un guión con los temas que se quieran plantear al entrevistado. Estos deben ser adecuados, breves, claros y respetuosos.

4. Durante la entrevista, crear un clima de confianza que promueva una conversación amistosa.

5. Utiliza una grabadora o tomar notas de las respuestas.

6. Una vez terminada la entrevista, redactarla. Escribir primero una introducción a modo de presentación del personaje y transcribir después la entrevista.

7. Finalizada la redacción, pedir la aprobación del entrevistado, para evitar posibles errores de interpretación.

Consideraciones a tener en cuenta
∆ La finalidad de toda entrevista son las respuestas del entrevistado, no las preguntas del entrevistador, quien debe evitar, por lo tanto, el lucimiento personal para no anular al personaje entrevistado.

∆ Algunos entrevistados exigen que antes de la entrevista les sea presentado un temario de las preguntas que les van a formular, por lo cual, deberás satisfacer esa petición.

∆ Evita dejar preguntas sin respuesta; lo importante es que cada pregunta sea un medio para investigar a fondo lo que se desea conocer.

∆ Por respeto al entrevistado es necesario pedirle la autorización para utilizar una grabadora. Esta registrará toda la información, pero supone la tarea posterior de registrar por escrito y seleccionar los datos útiles. Si durante la entrevista se toman notas, se requiere de la capacidad de discriminar entre lo esencial y lo accesorio a fin de poder transcribir con la mayor fidelidad las ideas y opiniones que se exponen. Además implica la reconstrucción inmediata de la información para no perder nada de ella, sobre todo detalles que pueden ser olvidados con rapidez.

∆ El cierre de la entrevista debe ser breve. El entrevistador puede presentar un resumen de lo hablado o hacer un breve comentario personal.

∆ El resultado de la entrevista se integra a otro tipo de información, como la proporcionada por la investigación bibliográfica o de la Red y por las visitas a terreno.

Entrevistando a Pedro Pablo, gasfíter (un ejemplo)
Presentación
Don Roberto se desempeña desde hace 25 años en el rubro de la gasfitería. Es un eficiente técnico, exitoso en su trabajo debido al orden y la planificación que practica en su quehacer diario. Recorre todas las comunas de la ciudad en su furgón muy bien equipado.

Transcripción de la entrevista
1. ¿Cómo se definiría?
* Como un trabajador meticuloso, rigurosoy ordenado.

2. ¿Cuál es su peor defecto?
* Ser excesivamente cachurero, en todo casoutilizo todo lo que recojo "por si acaso"

3. ¿Y su mejor virtud?
* El ser un trabajador perfeccionista.

4. ¿Cuáles son las ventajas de su actividad frente a otras del mismo tipo?
* Las ventajas son varias, en primer lugar manejo mi propio furgón; mantengo contacto con los posibles clientes a través del teléfono celular y mantengo un stock permanente de los repuestos más solicitados.
5. ¿Qué es lo que le permite ser tan ordenado en su trabajo?
* La verdad es que poseo un computador y es mi esposa la que recibe las órdenes de trabajo y después revisamos juntos el itinerario y los problemas de los clientes que hay que resolver.

6. ¿Qué cosas le dan más trabajo?
* Las emergencias; porque demandan una creatividad a toda prueba, por supuesto, se transforman en excelentes desafíos.

7. ¿Qué le produce más satisfacción?
* El trabajo terminado y la satisfacción del cliente.

8. ¿Tiene algún pasatiempo?
* Leer revistas técnicas con las novedades de último momento.

La encuesta

Instituto Alonso de Ercilla
Subsector de Educación Tecnológica

La Encuesta
La Encuesta es la técnica que se utiliza para conocer el estado de opinión sobre un determinado tema y que consiste en realizar una serie de preguntas a través de un cuestionario escrito.

Pasos para hacer una encuesta
1. Se definen claramente los objetivos de la encuesta.

2. Se elabora un cuestionario, ordenando las preguntas de acuerdo a una lógica coherente.

3. Tener cuidado en que las preguntas, sean cerradas o abiertas, arrojen respuestas cortas y específicas. Las preguntas cerradas son las que tienen como respuesta palabras fácilmente medibles: Si/No, Verdadero/Falso, Siempre/A veces/Nunca, Muy Bien/Bien/Suficiente/Insuficiente, y otras similares. Las preguntas abiertas se responden con libertad y el encuestado puede justificar o no sus respuestas.

4. Definir la cantidad de personas que se van a encuestar. A la población encuestada se le llama universo.

5. Precisar datos importantes de la población encuestada, tales como: edad, sexo, profesión, estado civil y sector socioeconómico al que pertenece.

6. Tabular los resultados y emitir un informe final.

Muy importante
* Las encuestas son muy utilizadas para obtener información sobre algún aspecto de la realidad social y determinadas opiniones o reacciones individuales.
* Siempre investigan acerca de un asunto concreto por lo cual es fundamental tener claridad del propósito del encuestador.
* Los resultados de una encuesta aportan datos fundamentales para los estudios de profesionales, tales como: antropólogos, sociólogos, sicólogos, políticos y publicistas.
* Los informes finales suelen contener gráficos estadísticos para avalar la interpretación de los resultados.

Ejemplo de una Encuesta

Objetivo: Investigar las preferencias de colación que tienen los estudiantes para implementar un servicio de casino en el establecimiento.

Cuestionario: Estará conformado por 7 preguntas cerradas.

Marca con una x tu opción
Curso:
7o 8o I o
1. ¿Qué tipo de servicio prefieres?
□ Atención en la mesa
□ Autoservicio en bandeja
2. ¿Qué comida prefieres?
□ Comidas con bajas calorías (verduras, ave, pescado, frutas).
□ Comidas con altas calorías (legumbres variadas, menestrón, albóndigas, arroz).
3. ¿Qué tipo de platos prefieres?

□ Comida casera (carbonada, charquicán, porotos con riendas).
□ Comida rápida (hamburguesas, pizzas, sandwichs).

4. ¿Cómo prefieres recibir tu colación?

□ En platos
□ En bandejas compartimentadas
□ En vajilla desechable

5. ¿Qué tipo de bebidas prefieres?
□ Gaseosas
□ Leche
□ Jugos

6. ¿Te gustaría trabajar en el casino?
□ SI
□ NO